“一户通”和“商社通”推出智能客服“政问通” 10月5日上线 方便市民查询服务或反映意见

智能客服“政问通”新闻发布会

为深化公共行政改革，提升施政透明度与回应力，特区政府因应社会发展需要，推动公众意见处理机制的系统性革新，藉此加强与公众的沟通互动，促进公共服务不断优化。配合第20/2026号行政法规《公众意见处理运作制度》的实施，“一户通”和“商社通”平台原有的“询问”功能，将于10月5日全新升级为“政问通”智能客服，进一步便利市民和企业查询政府服务或反映各类意见。

行政公职局于今（29）日举行智能客服“政问通”新闻发布会，行政公职局局长梁颖妍、副局长陈子健、政务服务资讯中心主任陈俊贤出席，就制度规范和系统功能等方面作出介绍。

革新机制提高意见回复效率

梁颖妍表示，公众意见处理机制的改革，是特区政府推进治理现代化的重要一步。此次改革秉持“标准统一、过程透明、时限明确、责任到位”四大原则，透过制度构建、技术应用和服务升级三者结合，目标是建立一个标准化、可追踪和跨部门协同的意见处理机制，全面提升政府回应社会诉求的能力，将“以民为本”的施政理念落到实处。

其中，法规明确规定部门须于接到意见后2个工作日内作出初步回复，并以15个工作日内完成处理为原则；倘未能如期完成，亦须提前作出进度说明。相较于过往仅规定45日的处理及回复标准，新制度将有效确保公众获得及时、清晰且具透明度的回复。

打造高效便捷政民沟通渠道

在制度层面基础上，配合推出的“政问通”，其运作融合了人工智能技术与跨部门协作机制，建立即时回应、精准分流和全程记录的新服务模式。对于常见的服务手续查询（例如申请条件、所需文件和办理地点等），系统可即时提供准确且标准化的答复，以及发送相关网址、表格和办事指引等资料，大幅提升处理效率。对于复杂个案则会转由人工跟进，迅速提供个案的专业判断。

至于意见反映方面，“政问通”会依据职权将个案转介至相关部门，市民无需自行判断应向哪个部门反映。所有个案的处理均透过特区政府构建的统一意见处理电子平台进行，该平台引入人工智能技术，协助前线人员快速整理意见内容和识别个案重点等，提升接待与办事效率。每宗个案均会指定一个主责部门统筹处理，其他相关部门则以协办角色支援配合，确保意见“有人牵头、全程跟进”。每宗意见的处理进度均可透过“一户通”或“商社通”查询，让公众实时掌握跟进情况。

此外，现有对外沟通渠道（包括电话热线及柜枱咨询等）均维持不变，继续为市民提供服务。“政问通”是在传统方式以外，提供多一个方便和灵活的查询和反映渠道。

使用“政问通”前，请先将“一户通”或“商社通”手机应用程式更新至最新版本。市民如有意了解更多资讯，请浏览“一户通”专题网站（https://www.gov.mo/app/）和“商社通＂专题网站（https://www.gov.mo/ab/）。